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服务礼仪规范
1、临床、医技科室医生礼仪行为规范:
(一)仪表要求
衣帽整齐,仪表端庄,佩戴胸卡。男同志不能穿背心、短裤、拖鞋上岗,不许蓄留胡须;女同志不许穿吊带裙、露脐装及鞋托上岗,不许浓妆艳抹。
(二)仪态要求
站有站姿,坐有坐相,面带微笑,举止大方。医疗查房时,按规定站位;诊治病人时,严禁接听手机;与同事相遇,点头示意;与患者相遇,请患者先行。
(三)行为要求
1)认真履行岗位职责,自觉遵守院规院纪。
2)语言文明,服务热情,尊重病人,讲求实效,不许推诿病人。
3)严禁工作时间内睡觉、聊天、吃零食、乱串科室;不在办公室内吸烟,工作时间内不能从事任何娱乐活动。
4)认真遵守劳动纪律,不迟到、早退,严格执行请假制度。
5)中午不准饮酒,不准酒后上岗,在医院任何场合不得大声喧哗、吵闹。
6)为医清廉,遵纪守法,不开人情方、大处方,不以医谋私,不开提成药及收受红包、回扣,自觉抵制商业贿赂。
7)认真执行首诊责任制及三级医师查防制,严格执行技术操作规范,严防医疗差错发生。
8)尊重病人,严格执行保护性医疗制度,不挖苦及取笑病人,保护好病人的私密。
9)互学互尊,团结协作,取长补短,共同进步;刻苦钻研医疗技术,认真书写医疗文书,不断提高医疗技能水平。
10)坚持严谨的科学态度和实事求是的工作作风,不弄虚作假。
(四)语言要求
医院临床及医技科室医生在日常医疗工作中要语言文明,语调温和。医疗操作时有称呼声,请患者合作时有谢声,遇到病人时有询问声,工作失误时有道歉声,接听电话时有问候声。
2、护理人员礼仪行为规范:
护士形象从某种意义上讲代表了一个医院的整体形象,一个合格的护士应该具备良好的职业道德修养、得体的仪表修饰、轻盈的体态、温文尔雅的语言,才能让患者在接受治疗的同时得到一种美的感受。为提高我院护理人员整体服务理念,特制定护理服务礼仪行为规范如下:
服饰
1上班前着装
护士应注意公众形象,衣着打扮大方得体,体现出护士职业内涵;不准穿吊带裙、露脐装、超短裙、短裤、拖鞋、松糕鞋等过于随便的衣饰上班。
化妆要求化淡妆上岗,保持自然色彩,不准染怪异颜色头发;不准涂睫毛膏、夸张眼影,怪异颜色口红;不准梳超短发、爆炸式等怪异发式。
无论任何情况下(包括休息日)护理人员进入医院服饰要求同上。
2上岗时着装:
戴燕帽、黑色发套、白大衣、胸卡、1-2支笔、白裤子、肉色长筒袜、护士鞋。头上不准有其它饰物,一律用白色或黑色细发卡别于燕帽后侧;保持白衣干净、无皱褶、无药渍、油渍,裙子不准露于白大衣外;冬夏两季穿软底平跟鞋,春秋一律着白色护士鞋;不准戴手链、脚链、装饰表、戒指、耳环、耳扣(可以戴耳钉)、不准留长指甲、涂指甲油。
行为
1站。站立时挺胸抬头、下颌内敛、收腹,双腿并拢,不要身歪体斜或叉开双腿,耳、肩、手、胯成一线,双手五指并拢自然垂放于身体两侧或搭合体前右上左下,手指稍翘起,与人面对面时身体可稍侧,成丁字步。
2。行走时双眼平视前方,双臂自然下垂摆动,挺胸收腹,走的不要过重、过快。开、关门动作要轻,遇到病人同行时应礼让病人先行,在走廊内靠右侧行走,不准搭肩勾背,双手插兜。
3。下蹲时应保持上身端正,两腿并拢并高低不一,轻蹲轻起。
4坐。端庄稳重,上身挺直,文雅大方,用手轻轻拉直白大衣,双手放在大腿上,两腿并拢或重叠,稍向右侧或左侧,坐在椅子上不能坐的太满。
5持病志夹。挺胸抬头,步履轻盈,病历夹放在左前臂内侧,左手轻握边缘下三分之一处,下侧靠腰部,与身体成锐角。
6端处置盘。双手掌托盘,拇指翘起握于盘的两侧,双肘靠近腰部,前臂成90度角。
7推处置车。双手推车,目视前方,双臂均匀用力,步履轻盈、行进,停放平稳,不准拖车、拉车、用力过猛,声音过大。
8工作时将手机放在震动位置,在为病人服务时不能接听电话。
语言
语言文明,语词清晰,语调温和,语速适中,做到有七声:来有迎声、去有送声、护理操作时有称呼声、请患者合作时有谢声、遇到病人时有询问声、工作失误时有道歉声、接电话时有问候声。
3、特定礼仪:
1在庆祝建国、建党、建院、职工代表大会等重大活动或特定场合中,奏国歌,挂国旗、党旗,齐唱院歌。
????2“5.12”国际护士节纪念日及护理人员上岗前,悬挂南丁格尔肖像,朗诵南丁格尔誓言,举行庄严地授帽仪式。
??? 3在历届师承工作开始中,举行隆重的拜师仪式,受业
学生向传道老师行礼。
????4在全院青年护理人员中选拔举止优雅、气质上佳、品
行端庄、工作突出的优秀佳丽专门组成医院形象礼仪天使,每逢重大节庆活动,担当引导、迎宾、颁奖等形象展示工作。
??? 5职工生病休养,主管领导、工会专门进行探望;职工
及直系亲属去世,院领导、工会及相关部门代表医院前去吊唁并表示慰问;职工家庭出现困难,院领导、工会及相关部门代表医院了解情况,组织安排,积极救助,排忧解难。
????6每逢节假日院班子向全院职工及家属送上祝福。
??? 7新职工入院,举办专题培训,了解院史,学习院规,感受医院文化。
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?4、特定礼仪规范:
仪表行为礼仪规范
?? ?1衣着整洁、美观。要与自身职业、身份、特定活动氛围相和谐。佩带院徽,工作人员、礼仪人员佩带工作牌,礼仪人员统一着装。
?? ?2举止稳重、端庄。乘车遵循客人为尊、长者为尊的原则。与领导、嘉宾握手时,应面带微笑,自然目视对方,忌漫不经心。不在公众场合吸烟,不准随地扔烟头,不准随地吐痰。
?? ?3言语热情、大方。尊重对方、谦虚礼让。与领导、嘉宾相遇时,应积极主动致意问候,如:“您好!”;“欢迎您来我院!”等。   ???????
????办公场所礼仪规范
?? ?1保持办公、接待环境整洁美观。
?? ?2在办公场所,工作人员应始终保持良好的精神状态和积极的工作态度。一张笑脸相迎,一把椅子让座,一杯茶水暖心,一颗诚心待客。
????坐姿:面前无桌时,男性张开双腿而坐,手置膝上或放于大腿中前部,忌双腿叠放或颤抖;女性膝盖并拢,身体微侧,腰挺直,坐满椅面或2/3。
????站姿:姿态端正、挺胸、收腹、不背手、不插腰,不前依后靠,手不插兜。男性双手自然下垂,两脚与肩同宽;女性双手轻扶腹前,双脚成V字形。
????走姿:在重要场所内行走要轻而稳,多人同行忌横列一排并行,更忌勾肩搭背。
??? 3在打、接电话时,坚持礼貌、简洁和明了原则,语言礼貌,拿起电话首先要说“您好!”,通话结束要说 “再见!”
????会议场所礼仪规范
??? 1开会时,参会人员应严格遵守会场纪律,出席会议应提前15-20分钟进入会场,不迟到,不提前离会;依会议安排落座;不在场内随意走动、讲话;关闭手机(或振动状态);不做任何与会议无关的事务;端正坐姿,保持良好的精神状态。
??? 2领导、嘉宾进入会场时,应鼓掌欢迎;发言人发言结束时,应鼓掌致意。
3会议结束,让领导、嘉宾先离开会场,然后再有秩序地离开会场。
5、拜师礼仪规范:
中国乃文明古国,礼仪之邦,中医药的传承形式一直是靠师徒口传身授,因此,中国传统特别强调师徒名分,讲究尊师重道,注重拜师礼仪。
1)坐于旁侧特设的座位上,而不是正位。
2)子跪于师父面前,听司仪介绍弟子的情况;
3)贴拜师,将拜师贴举过头顶,双手向师父呈上,并面对师父行三叩首大礼;
4)师父献盖碗茶,名为“改口茶”,即从今以后改称“师父”;(5)赠信物,弟子递上红包以图吉利。
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